CICLO DE DEMING PHVA O PDCA MEJORA CONTINUA

ENSAYO DEL MODELO SERVQUAL Y EL MODELO DE GAP'S, SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Fuente:  Mayugo. Dimensiones del modelo Servqual. Recuperado de: https://www.pinterest.com.mx/mayugo_edu/

INTRODUCCION.

En la actualidad, la calidad es uno de los aspectos mas importantes y significativos en la estructura de una determinada empresa, principalmente en aquellas encargadas de brindar un determinado servicio, como lo son las empresas turísticas. Todas las organizaciones están en busca de aquello que los mantenga en una posición solida y aceptada por el publico en general o por su principal demanda. 

Sin embargo, ¿Cómo puede lograr una empresa turística un lugar privilegiado en el mercado? ¿Cómo podría una empresa solidificarse?. La clave se encuentra en crear una ventaja competitiva que nos garantice un lugar en el mercado, es en ese momento cuando el concepto de calidad se hace presente.

Hoy en día, los clientes son mas exigentes de acuerdo a sus necesidades, es decir, es mas difícil cumplir con las exigencias o perspectivas de un determinado consumidor, lo cual debe ser un motivante para conocer qué es lo que están demandando, qué es lo que desean y cuál es el grado de calidad en el que lo exigen. 

Es debido a lo anterior, este ensayo plantea la explicación de una de las herramientas de evaluación indispensables, que nos permiten analizar los aspectos cualitativos y cuantitativos de los consumidores: El SERVQUAL. De igual forma, se abordara la explicación del modelo de los GAP’S, de las discrepancias o también llamado: de las deficiencias de la calidad.

DESARROLLO.

El Servqual nos permite conocer cierta información necesaria para conocer las opiniones de los clientes sobre el servicio que ofrecen las empresas o las impresiones de los colaboradores con respecto a las necesidades o demandas de los clientes.

El modelo Servqual ocupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:

• Fiabilidad: se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Sensibilidad:  Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rapido y adecuado.
• Seguridad: es la atención de los colaboradores y su habilidad para inspirar confianza.
• Empatía: se refiere al nivel de atención personal que ofrecen las empresas a sus clientes.
• Elementos tangibles: es decir, la apariencia física, instalaciones, infraestructura, equipos y materiales. 

Los autores como Parasuraman Zeithaml y Berry, proponen “brechas” las cuales indican las diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, estas brechas son lo que conocemos como el modelo de los GAP’S:

• GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades de los clientes , difícilmente podrían desarrollar acciones para lograr la satisfacción del consumidor.
• GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones.
• GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. La calidad del servicio no será posible si las normas y el procedimiento no se cumplen de la misma forma.
• GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica  a los clientes sobre el. Esto significa que las promesas hechas a los clientes a través del Marketing no son congruentes  con el servicio dado, la información errónea que los clientes reciben por algún medio de comunicación puede generar expectativas muy elevadas, las cuales serán difícil de superar.
• GAP 5: Hace refencia a una brecha global de todos las GAP’S mencionadas. Es el resultado de la inadecuada gestión de los 4 anteriores.

Figura 1: Esquema del modelo GAP'S:  http://www.cyta.com.ar/ta0604/b_v6n4a2.htm 

CONCLUSION.

El entorno turístico depende directamente de las necesidades de los clientes. En el momento en que ellos se encuentran en su tiempo libre, comienzan a desarrollar ciertas necesidades, las cuales comúnmente están vinculadas con su estabilidad emocional o física. Estas necesidades se convierten en aspectos demandados, pasan a ser oportunidades de negocio. 

Es debido a lo anterior que el motor principal de las empresas turísticas son adaptar y aterrizar esas necesidades, pero para que se tenga éxito, se deben explorar todos los aspectos necesarios, los cuales van a funcionar como una cadena, en la cual si algo se rompe, no funciona. Es así como funciona el modelo GAP’S, es un análisis completo de todo aquello que tiene que ver con la necesidad creada por el consumidor.

El turismo necesita comprender que el consumidor establece los términos, por decirlo de alguna manera. Es decir, que si no conocemos las perspectivas que este tiene o que se crea, o si no prestamos atención a sus demandas, la actividad turística no podría funcionar. 

La balanza entre el consumidor y los servicios ofrecidos debe estar equilibrada, esto solo da cuando el receptor se siente comprendido, cuando le estamos ofreciendo seguridad o cuando tenemos empatía respecto a sus necesidades. 

Una empresa turística debe estar enfocada a lograr momentos mágicos, tratando que el servicio que se ofrece sea superior o igual a las perspectivas del consumidor.

BIBLIOGRAFIA.

Jose A. M. Medicion de la calidad del Servicio. 2000. Editado por: El Cid Editor. Encontrado: https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://visionadministrativa.info/biblioteca/mercadeo/serviciocliente/MEDICION.pdf&ved=2ahUKEwju7rPzrtLoAhUNA6wKHXvdBA8QFjAAegQIARAB&usg=AOvVaw1s-mr44LVZtDBqhcneJpbm&cshid=1586126899693